百果园十六周年,构建果业上下游价值链

作者: 祥和 来源: 北国网 2019-01-03 10:48

百果园于2002年,开出中国第一家水果连锁专卖店;2010年,门店总数突破200家;2015年,门店总数突破1000家。截至目前,已在全国布局了3600多家门店,在全球布局230多个水果特约供货基地、20多个仓储配送中心,小程序用户数突破1300万,会员数也增长到4000多万——百果园的成立,开创了世界水果连锁经营业态先河,打开了水果零售新世界,并在成立之后的16年,持续以领袖型企业的角色引领整个行业的健康发展。

百果园能做到今天的规模,依靠的是长期深耕产业生态圈,一步步筹谋、布局。在这期间,百果园经历了传统生鲜的快速增长期,也经历了资本涌入的生鲜电商混战。一番番资本追逐、洗牌,百果园终在时间的考验中沉淀下来。

在16年的经营中,百果园把“诚信”二字进一步深化,发展成了百果园的信任文化。从对员工、合作伙伴的信任,发展到对顾客的信任:“不好吃三无退货”——百果园相信只有充分的信任,才能赢得顾客、员工、合作伙伴的心。

充分信任顾客 首创“不好吃三无退货”

生鲜是一门难做的生意,传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”状态。这源于生鲜是非标准化商品,具有口感不一、品质内外不一的特性。且涉及的流通环节较多,上游的种植、采购、运输需要付出较高成本,下游的销售终端也会因为日常的损耗,而降低收益。生鲜的这种特殊属性让很多创业者望而却步,加之消费者在买到品质不好的水果时,售后服务流程也相对较长,所以生鲜消费体验一直也较欠缺。

百果园不仅做了这门难做的生意,还实现了规模化经营。为了提升消费体验,2013年,百果园在行业首次提出“不好吃三无退货”。即,消费者如果对水果口感或品质有异议,可以无小票、无实物、无理由退货。2016年,基于服务升级,百果园还在线上App推出了“不好吃瞬间退款”,门店顾客也可直接通过App自主退款。

其实,“三无退货”信任体系提出之初,曾遭受过多方阻力。从开始的内部集体反对或犹豫,到后续推行中的频繁、恶意退款等,都在挑战这项服务的落实与执行。但百果园创始人、董事长余惠勇坚信“人心是相互的,信任也是相互的”。只有充分信任顾客,顾客才会珍惜这份信任,并回报同样的信任与尊重。

“三无退货”推行至今,有这样一组数字反馈:2年来,通过APP已为近20万顾客在线上提供“三无退货”服务,退款金额达1300余万元。百果园一位员工补充到,“不仅‘不好吃’能退,吃了水果后,不开心也能退。”

百果园的“冒险”做法,不仅没有出现大的损失,反而赢得了顾客的尊重,增强了品牌的信任度,提升了顾客满意度。这种信任文化也影响了整个行业。早前,大部分公司普遍不重视售后,将其作为最后一道保障,被动“接招”;百果园对服务提出高要求,充分尊重消费者,消费者拥有更多的“话语权”,倒逼其他生鲜企业改进服务模式,促进行业服务升级。

让“好吃”有据可依 首创果品标准体系

“三无退货”背后,体现了百果园人对信任文化的深刻理解,以及对果品品质的更高要求。大胆推出“三无退货”信任体系,是建立在百果园对自己产品品质的信心之上的。

为了给消费者提供“好吃又安全”的水果,2015年6月,百果园创立了首个全品类果品标准体系——“四度一味一安全”。“四度”即糖酸度、新鲜度、爽脆度、细嫩度,“一味”指果香味,“一安全”是安全性。百果园首次对“非标”的水果进行了标准定义,让“好吃”有据可依。

与此同时,为了不辜负顾客的信任,百果园对“好吃”进一步细分,同一品类的水果按照口感和果径大小分成招牌、A级、B级、C级4个等级。果标体系的建立与细分,促进了水果从生长、成熟到门店等多个环节的升级,让消费者权益得到实实在在的保障。

将信任落到实处 大力进行供应链和品牌建设

“得供应链者得天下”,供应链的建设是生鲜企业角逐的核心。百果园的供应链是百果园的核心竞争力。为了保障消费与体验的一致性,16年来,百果园在供应链建设与优化方面花费大量精力,深度参与整个供应链的管理,打造果业供应链生态体系。

2018年1月,百果园获得15亿元B轮融资。资本加持下,百果园在供应链上的投入力度越来越大。上游引进国外种植理论技术以及利用新型大数据、AI等技术,实现标准化、科学化种植,同时也改善了果业生态环境;下游全面开放对外加盟,以品牌美誉度和利好支持政策,与加盟商一起合作共赢。

得益于对供应链每个环节的用心投入,目前,百果园的果品损耗率已经从行业的15%-20%下降到5%左右。

此外,果品研发上,百果园也正在做多方尝试。为了持续输出更高品质的果品,百果园深度参与水果端的种植,并建立示范基地,以研发更多新品种。通过成立NGO组织优果联,打造了良枝苹果、不失李、猕宗猕等一批国产水果品类品牌,进而推动整个产业升级。


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