韩都衣舍双11进行时|“亲”的另一端有你不知道的故事

作者: 韩都衣舍 来源: 韩都衣舍 2018-11-05 17:04

文|山萝花

【小编说】今年恰逢第10个双11,电商们早已多方筹备想要打赢这场“体验”战。然而数字只是一个符号,有温度的是耀眼销售额背后无数电商人的协调配合与辛苦付出。作为推动这场活动的幕后参与者,他们是怎样体验双11的?

2011年10月10日23时59分,韩都衣舍客服部的办公室里一片通明。

蒲公英(花名)坐在办公桌前,手指开始有些不听使唤,视线被面前的电话紧紧锁住。这是蒲公英第一次以客服的身份参加的双11。

56秒,57秒,58秒,59秒,这种等待,每一秒钟都是煎熬,只有“双11”零时那一瞬间涌来的电话铃声才是解除焦虑的“解药”。

滴答~时分秒三针相遇时,所有人都屏住了呼吸。

1秒,2秒,3秒……预想中热闹的电话铃声并没有出现,难道没有买家?

一时间,大家全部慌了神。

客服部开始紧急排查,不久后得到答案:由于咨询量过大,导致电话网络出现故障,买家打不进电话来。

这一插曲顿时让客服部压力骤增,只能打电话联系所有在家的客服人员,让她们立刻打车赶来支援。

直到凌晨5时,蒲公英和同事才回复完所有买家咨询,能够回家休息上几个小时再回来上白班。

7年前第一次参加双11的情形,蒲公英回忆起来只觉得“酸爽”。

可是成长的路总是兜兜转转迂回难行,后才豁然开朗,2012年双11对于客服部来说就是这样一个转折点。

2012年的双11也发生了一起意外。彼时,韩都衣舍已经率先采用了商业智能系统处理订单,将业务线上化。但双11期间系统出现了一点问题:物流发货速度无法匹配上海量的订单,导致大量货物积压。因为物流信息不能在第一时间在系统反馈,让部分买家们心怀不满而纷纷来质问客服。

蒲公英和同事们只能尽量站在买家的立场上耐心安抚,同时协调仓储物流尽快发货。期间,所有在线客服从上午8点到晚上12点一直在回复买家,日夜不休,连着干了8天的时间。

“当时有一位同事生病发烧,从公司打车去医院打了吊瓶,打完就回来继续工作。同事们都劝她请假休息,她的回答是:这么多客户在等着,我哪能停得下来啊!”这件事让蒲公英印象十分深刻。

“双11简直就是一场残酷的战役!”这是当时蒲公英真实的心理状态。

为了不再让双11成为痛苦的回忆,客服部从2012年后升级成为客服中心进行一系列调整:明确划分了个部门体系和职能、确立部门文化——蚂蚁文化、使用自研的HOMS系统并且多次升级完善,提前筹备双11等各类大促……

2013年,蒲公英由业务岗转成负责协调与支持的政委岗,随着客服中心规模不断扩大,蒲公英从另一个角度见证了团队的温暖。

2014年双11,提早几个月的准备让之前紧张压抑的氛围不复存在,取而代之的是热闹的场景布置与“粮草补给”和忙碌有序的工作节奏。恰逢休产假,蒲公英无缘2014年双11,但是多年的习惯让她一直在关注部门的动态。

当时紫芝(现任客服总监)已临近产期,但她不舍得离开团队,双11期间仍坚持身在一线,直到11月13日处理完工作才急忙回家待产。

一个又一个温暖的故事在客服中心上演,一次又一次双11让韩都客服成长。直到2017年双11,韩都客服已练就了成熟的备战方案。

从6月份第一次韩都衣舍集团双11沟通会开始,客服中心就明确了双11的任务内容。从7月份开始陆续对接商业智能中心升级HOMS系统,与营销中心确认双11玩法,召开全员大会组织集团各部门支援客服的“民兵计划”;加强客服培训等工作。

韩都衣舍使用的人工智能软件店小蜜在2017年双11当天完成了70%的接待量,极大解放了人力的同时提高了问题解决效率,提升了消费者的体验。

而当天晚上,蒲公英一直在客服之间来回奔走,协助他们解决各类问题。直到凌晨3点,当最后一位客服接待完最后一位买家后,蒲公英安排她到休息室休息。自己将办公区的灯一排排的关上,用这种具有仪式感的方式结束了这一年的双11。

“当时并不觉得辛苦,一想到在大家共同努力下完成了这次考验,就感觉非常温暖。”蒲公英说。

2018年双11,客服中心从6月开始就在有序准备,一切都很顺利,甚至比以往都要从容。

让蒲公英没有想到的是,身体却出现了不适。9月,她被迫请了一个月的长假回家调养,突然慢下来的生活节奏让她非常不习惯。

“今年的双11我不想缺席,还是回归团队吧。”蒲公英心想。


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