【碧橙电商】客服的十八般武艺丨亲,这边建议您点进来看看呢

作者: 碧橙数字 来源: 碧橙数字 2019-07-26 16:14

“最近在社交平台上说话,不用亲开头可真不知道怎么开口,动不动就想给点建议。”淘宝体的大范围流行,影响了很多人说话方式,也风靡于各大表情包。

可在真实网购场景中,绝不是说几句“亲”就足以展现客服的“骁勇善战”。一个优秀的客服,不仅要有扎实专业知识,还要幽默风趣、随机应变、安抚情绪……总之,18般武艺得样样俱全!

01.搞定客户 需要一点幽默感

应暘(海昌隐形眼镜客服):有一次,一位小姐姐在咨询隐形眼镜时,问到:“0.08mm的镜片到底有多厚?”,emmmmm如果形容不出那个感觉,可能这个客户就流失了。我翻遍了表情包,也没有合适的,就自己动手做了一个回复过去,一只有点丧的青蛙比划着“大概这么厚吧”!没想到小姐姐被逗乐了,立即下了单。谢了青蛙哥,下辈子我做你的公主亲吻你~

没有做不到,只有想不到,加一点幽默感,再刁钻的问题也不是问题。

02打动客户,学会抓痛点

薛郁(欧姆龙官旗客服):日常的销售中,经常会碰到有点心动但是又犹豫不决的客户。之前有个客户,比较了解和信任欧姆龙品牌,但是具体功能不太清楚,迟迟不愿下单。这时候,我灵机一动,多方位让她了解,抓住产品的卖点“有效缓解痛经”,一下子就戳中了小姐姐的心。

了解客户的真实需求,往往能最有效地打动客户。


03.出问题了,稳住情绪

上官燕(HACCI客服):618期间,碰到过一件比较棘手的事情。化妆品在寄出后,碰到了快递破损严重,以及包裹在运输过程被开箱再用矿泉水代替的恶劣事件。客户收到后情绪十分激动,言辞激烈。我当时第一个反应是很诧异,对,也有点小委屈,但是第一时间用耐心而温柔的语气,缓和客户情绪,并火速核实仓库与快递。无论是先行赔付的诚意,还是给予赠品补偿的方式,都让客户感受良好,并给予谅解。

善于沟通,换位思考,把情绪的硝烟扼杀在摇篮中。

04.走心销售,把客户当朋友

精卫(海昌隐形眼镜客服):给我印象很深的是,有一位妈妈来帮女儿买演出时使用的隐形眼镜,我在跟她沟通的过程中,了解到她对孩子的良苦用心。最后不但成交了单子,还成为了我们店铺的忠实顾客。演出结束后,她专门发来了女儿走秀的视频,让我觉得很温暖。

一个好的客服永远知道,销售不等于纯粹推销,深度沟通,把客户当朋友,才能成为她们真正信赖的。

05.多做一步,让误会变感动

金花(欧姆龙京东):我曾遇到过一位阿姨,她购买我们的产品之后派件时不在家,就要求快递员放在别处,过了几天却打电话投诉没收到货。这事听起来有些“无理取闹”,但我立刻联系了快递员,要求重新送货上门并亲手交到阿姨手里。本以为事情就这样过去了,直到有一天阿姨打电话来道歉……才知道她患有老年痴呆,平常没人照顾。听后触动很大,觉得自己做挺对。

好的客服不仅要提供好产品,缓解用户身体疼痛,更要给她带去心灵温暖。

那么,这样一群最可爱又温暖的人,是如何“炼”成的呢?

经过每日数以百计的消费者长期沟通,以及内部的不断PK与拉练,碧橙特色客服的自我修养逐渐形成:专业、激情、稳定。

同学之间精彩的经验分享,

是彼此成长的陪伴与互助;

每月一次的进阶培训,

收获更多的知识沉淀;

“产品知识+天猫规则题库100题”知识竞赛,

在PK氛围中精进自己;

激情四射的拔河比赛,

是肌肉、体力与耐力的锻炼

时而认真专业,时而俏皮“逗比”,

有些人之所以可爱,正因为他们鲜活。

淘宝体的“亲”来源于邮件开头的“dear all”,后来感觉差点味道,就把“dear all”译为“亲爱的们”,这说法再压缩,就有了“亲”。

一句“亲”,成了连接买卖双方之间的一座桥梁。在淘宝体流行的背后,是客服小伙伴的辛勤付出与智慧;是提升品牌影响力的不断尝试和努力;也是让消费者不仅能够买到心仪的产品,更是收获超棒体验的初衷。每一个客服点亮的光,都在不经意间照亮用户。

“让消费更快乐,让品牌更好做”的征途上,我们精耕细作、点亮微光、超越自我。而今后更多的日日夜夜,我们必将一如既往专业而激情,为消费者品质生活带来惊喜与能量。

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