马上金融赵国庆:做一家让人尊重的国民公司

作者: 一点财经 来源: 一点财经 2020-02-29 21:46

采访整理 / 刘煜

编辑 / 严睿

2020年新年开端这场重大疫情的奇袭,不仅是对国人个体免疫力的挑战,对群体意识协同性的考验,也是一次对于国运的洗礼。

疫情之下,各个行业受到了怎样的冲击,企业的领导者们又在思考和决定了什么?他们是否感到焦虑?他们如何应对这场危机?关注疫情进程的同时,他们又如何思量疫后建设的问题?

也因此,我们希冀通过一组对不同行业领域的企业家、创业家的访谈,以及对他们在疫情下的所思所想所为的描述,找寻更具建设性的思考凝练,向社会公众传递更真实和积极的商业认知。

企业代表:马上金融

行业标签 :金融服务

公司规模 :2000人

疫情影响预测 :1)加速打开了“云应用”的局面;2)目前交易额正常

以下是马上金融创始人兼CEO赵国庆自述:

企业出现问题可能会有各种各样的原因,这次疫情也是对企业发展质量的检验,包括随时做好准备应对新的挑战与变化的外部环境。

肺炎病毒疫情的爆发的确给各行各业企业带来了很大影响和损失,但也让我们加速打开了“云应用”的局面。

比如,任何一个行业的呼叫中心都是劳动密集型的,对于防疫来讲都是难点。而几个支撑我们整个业务的产品,包括云呼叫中心,智能外呼技术和语义解析等技术产品在疫情中大有用武之地。

我们把它变成云的分布式技术以后,从运行情况来看是运行非常稳定的,也保证了公司这个业务有效连续的开展。同时,我们也希望能够分担疫情防控的责任,我们可以开放这个技术。

具体而言,对受疫情影响,暂时失去收入或者还款困难的用户,我们已制定并执行差异化信贷政策,对湖北及非湖北地区用户差异化豁免罚息、罚金,合理延后还款期限。

目前,金融消费者权益保护也会出现更严峻的形势,这部分应该是每一个机构都应该加强的,要维持好金融消费者的权益。

2月17日,马上金融正式启动员工现场复工,重庆、北京、深圳多地职场以远程+现场并行的办公模式,逐渐推进员工分批次返岗。

因为我们早期部署的远程办公也有效解决了员工的担忧,而且出乎意料的,远程办公并未影响正常工作,甚至产生了非常多意外的收获、感人的故事、以及上升的数据指标。

这一次,我们也探索了一个客服新模式,一个是人工智能,另一个是由集中变成分布式。

我相信未来客服会形成以“人工智能为主,分布式客服为辅,再加上一定的职场客服,解决疑难杂症问题”的新形式,当然我们会把各方面工作做实做细,还有很多事要完善的。

就落实疫情防控期间,我们要平衡金融行业连续性和抗疫之间的诸多问题,既要提供服务,同时还要确保疫情防控问题。

眼下,经济下行压力加大,又遇到疫情冲击,这是大部分企业都面临的共性问题,经济的波动会带来更激烈的竞争,很多问题企业会被挤出局;对另一类企业则是修炼内功,踏实成长,强化企业内生力量的好时机。

过去我们经历了创业的0到1,经历了创业的生与死,我们深刻感受到创业是九死一生的。这次危机也提醒我们还面临着非常多的问题。

疫情考验企业家的不仅是生存能力,还有责任担当。我们一直坚持做一家合格的国民企业,尤其是在拉动内需,促进供给侧改革,在去产能,服务实体经济方面要勇于担当。为国家和社会多创造支持经济结构转型的发展空间、创造税收、创造就业岗位。

火线对话

一点财经:疫情爆发时,你对于公司做了什么样的调整和安排?

赵国庆:在消费金融行业,贷后管理和客户服务是构成业务连续性的重要组成部分,但是贷后管理和客户服务都是劳动密集型的工作,在疫情当口,这两部分工作既是我们金融服务不可或缺的一部分,又是防疫的隐患点所在,为了有效平衡这两点,我们在大年初二就启动了云呼叫中心分布式部署工作。

过去我们只是把呼叫中心部署在我们的办公室,员工都要到办公室上班,把它进行分布式部署,部署到员工家里。这样我们既能够给我们的客户提供比较好的服务,也能够保障用户信息安全。

一点财经:在这段时间里,你收到的来自于公司员工最多的问询问题是什么?

赵国庆:大家还是很关注疫情的控制情况以及公司正式上班的时间。不过,我们早期部署的远程办公其实有效的解决了员工的担忧,也并未影响正常工作,甚至产生了非常多意外的收获、感人的故事、以及上升的数据指标。

这一次,我们其实是探索了一个客服的新模式,一个就是人工智能,另一个是由集中变成分布式。我相信未来客服会形成以“人工智能为主,分布式客服为辅,再加上一定的职场客服,解决疑难杂症问题”的新形式,当然我们会把各方面工作做实做细,还有很多事要完善的。

在这个过程当中我们也发现了一些意想不到的效果,也可以分享一下,主要是员工在家办公以后,促进员工家属对于员工的理解,其中我们有一个员工,他们家里看到他工作感到非常惊讶,说你一直说话要说这么久啊,他爸爸一会给她倒水,倒了一杯又一杯,还有一个员工他老婆看到他接电话,说你明明被客户问题气的火冒三丈但还是很耐心的一遍一遍的解释,你对客户这么好,可是你对我从来没有这么温柔过。

一点财经: 您有计算过这次疫情使企业遭受的经济损失情况吗?怎么看很多此前不错的企业如今却频临崩溃?

赵国庆:从数据来看,目前看我们的交易额都是正常的。

从此次疫情也透露出,企业任何时刻都要有危机意识。目前,经济下行压力加大,又遇到疫情冲击,这是大部分企业都面临的共性问题,经济的波动会带来更激烈的竞争,很多企业会选择撤退,问题企业会被挤出去;对另一类企业而言这也是修炼内功,踏实成长,强化企业内生力量的好时机,坚持下来了,就可能成为胜利者。

一点财经:一年后的今天,您最希望看到自己和自己的企业呈现什么样的状态?

赵国庆:我们希望马上金融在下一个发展阶段中,更多的担当国家和社会的责任。做一家让人尊重的国民公司,这是我们的目标。

过去我们经历了创业的0到1,经历了创业的生与死,我们深刻感受到创业是九死一生的。今天应该说我们比较安全的上了岸,但是我们还面临着非常多的问题,但是这些都不会影响我们成为一家备受尊重的国民公司的梦想。


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