马上金融服务再升级,科技驱动服务产品不断完善

作者: GPLP 来源: GPLP 2020-06-25 09:04

作者:秋天

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近年来,随着人们消费水平的不断提升,以及消费观念的变化,消费金融行业得到快速发展。万亿规模的市场空间,叠加不断释放的政策红利,越来越多的玩家开始布局消费金融。在激烈的竞争中,持牌金融机构马上消费金融(以下简称“马上金融”)逐渐脱颖而出,其发展路径也成为业内外关注的焦点。梳理过往5年经历,以先进技术为导向,坚持“以客户为中心”的服务理念,或是马上金融的两大制胜法宝。

在成立五周年之际,马上金融对外发布了其服务再升级的情况。2019年,马上金融推出微信服务大厅,满足客户在微信渠道的业务办理需求;2020年,微信服务大厅功能已从最初上线的8项功能增加到18项,已涵盖客户的主要业务办理需求,包含借还款、账号管理、货后服务、咨询反馈等各类服务。目前,马上金融注册用户数量已突破一亿,微信服务大厅已满足为超一亿用户提供便捷的微信端服务能力,为客户赋能温度与速度。

据了解,在疫情防控期间,微信服务大厅满足了客户快捷办理业务的需求,升级后的新版本将为客户带来更为便捷贴心的服务:客户既可以通过微信服务大厅借还款,便捷查询账单,参与提额活动;还可以自助办理常见业务,如开具结清证明、更换手机号、更换银行卡、提取溢缴款、密码修改、会员权益使用等;此外,服务大厅既可以查看热门常见问题,在线咨询智能客服,详询个人业务,也可以将产品使用时遇到的各类问题进行反馈,提出建议。

不难看到,短短五年,马上金融已经实现了高质量发展,不仅业绩连年稳健增长,注册用户数量也实现了从0到亿的突破。这背后离不开马上金融全方位能力自建的坚持,更离不开马上金融一直坚持的“以用户为中心”服务理念。

马上金融创始人兼CEO赵国庆曾表示,“作为一家创业型企业,只有将一切努力都聚焦在‘服务’二字上,才能让用户选择自己,信任自己。在保护用户合法权益的路上,从无捷径,值得时时敬畏。”

据悉,在顶层制度上,马上金融持续完善消保体制建设,持续加强消费者权益保护体系全流程管理,并专门成立了消费者权益保护部,牵头组织和落实董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层关于消费者权益保护工作的各项要求。此外,还会定期开展形式多样的宣传教育活动,如消保知识闯关、消保知识全员培训、消保知识竞赛、消保微视频大赛等,强化全员消保意识。

值得注意的是,在用户服务的过程中,马上金融还充分借助新科技的力量,以确保服务优质高效。以与用户服务关系最密切的“客服”为例,马上金融的自主研发实力及科技应用能力已充分体现。目前,马上金融已自主打造了智能客服样本,运用了XMA智能客服系统、IVR自动语音服务平台、智能回访机器人等多项先进人工智能技术。

除了效率提升,在优化用户服务体验方面,马上金融还自主研发上线了智能打断服务,在业界首创运用了实时说话人声识别算法和降噪打断技术,让智能客服在与客户的沟通中,能够及时、流畅、准确地获得客户提出的问题,通过沟通打断来快速判断客户的语义,使得智能客服与用户的沟通由以前的单向变成了双向沟通,使智能客服具有更人性化、更懂用户的服务能力,令用户体验更加舒适。

此外,为确保高质效服务水平,马上金融已经自主研发上线了智能语音实时质检系统。该系统融合语音识别、声纹识别、自然语言处理等先进的人工智能技术,实现了人工座席与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则,同时整合CRM系统,呼叫中心系统等多个客户信息相关系统,提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等功能。

赵国庆表示,马上金融从诞生伊始的梦想,是成为一家最受人信赖的公司,不是让自己变成利润最高、规模最大的公司。在未来,马上金融愿意怀着谦卑朴实之心,以更好的产品和服务回馈用户,以更敬畏的心态去做一份为百姓服务、对社会有益的事业,也期待着能够早日成为一家备受尊重的国民公司。


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