《中国银行业数字化趋势报告》:容联AI助力银行业在存量突围

作者: 电商资讯 来源: 电商资讯 2020-10-28 11:43

近日,爱分析发布了《中国银行业数字化趋势报告》,报告以专业视角梳理银行业数字化转型的典型场景与业务诉求,并提供策略建议与最佳实践案例。容联作为深耕金融领域的智能通讯云服务商入选该报告典型案例。

面对来自经济周期与市场环境的重重挑战,银行业金融机构亟需借鉴新型金融机构的先进数字化经验,实现数字化驱动的经营策略。

报告中指出在用户转化与运营阶段,许多银行对销售漏斗追踪能力的缺乏、营销闭环构建的缺失,使得其难以对客户行为变化、客户流失做出迅速反应,最终造成用户粘性下降、获客成本高企。

容联针对银行营销中心解决方案整体规划

针对上述问题,银行的做法是将客户服务、交叉销售和客户意见反馈全流程线上化,并利用智能机器人进行外呼,对客户的反馈进行记录,构建营销反馈闭环。

容联云通讯通过帮助银行整合AI资源和技术,进行AI集中交换调度,打造用户行为标签体系,结合预测式外呼、机器人智能外呼、智能辅助等功能与外呼策略,助力银行构建高效率的电营平台。

AI能力集中调度交换,构筑呼叫平台基石

随着ASR、TTS、NLP等AI技术的应用成本降低,不同的AI产品在细分垂直领域的数据积累量和技术能力差别渐显。为最大化业务效果,银行倾向基于各个不同应用场景的服务效果选择不同产品。同时,还要对不同AI产品需要进行统一的接入、管理维护,制定统一的规范。因此,采用拥有AI能力集中调度的智能通讯平台就显得至关重要。

在底层技术架构上,容联可接入不同的AI技术产品进行统一的调度、质检、标注和分析,将AI能力赋能给营销业务场景。比如,平台可以帮助银行将营销业务流程分别交给不同的AI产品进行外呼,基于准确率、业务转化率等指标的考察,通过API的形式将AI能力分配给适用的业务场景。

容联云通讯AI资源统一调度

构建用户行为标签,完善用户画像

在用户行为标签方面,容联云通讯平台会对外呼结果进行标注,通过对对话交互的节点与话术路径的判断,由机器人在不同节点对客户的行为进行实时分析,生成用户标签,反馈回系统。并辅以人工复检,修正机器判断错误的地方,对机器人进行学习训练,提高自动化标注的准确率。

自动化用户标签构建

此外,容联云通讯生成的用户标签会与银行的CRM系统中的用户标签相结合,为银行进行统一客户行为分析提供了数据基础,再根据银行更新后的客户画像及时调整营销策略,由此形成良性循环。

差异化外呼策略,提升外呼效率

在完善的用户标签体系基础之上,容联云通讯采取了三种外呼策略:预测式外呼,智能机器人外呼和人机结合外呼。

在外呼中容联通过独家CPD侦测系统,可以识别包括关机、无法接通、用户忙、秒挂等高达20种以上的呼叫结果,并且准确率高达98.5%以上。根据CPD侦测结果,容联可制定二轮拨打的策略。比如,当号码为空号时,则将该号码放入黑名单,不再拨打;若号码显示盲音,或不在服务区,则放入等待队列,进行二次拨打;若电话接通,则会自动转给人工座席。预测式外呼有效过滤了无效号码,与纯人工外呼相比,提升了3-4倍的外呼名单处理效率。

此外,容联还基于用户标签体系,针对不同客户采取差异化外呼策略。例如,针对高价值客户,容联云通讯不会采取机器人外呼的形式,因为机器提示音往往会降低高价值客户的沟通欲望,以人机结合的方式进行外呼更能够提升交互效率和营销效果。

智能机器人外呼

在以云化、数字化、智能化为特征的金融科技创新蓬勃发展的趋势下,容联通过在通讯云领域的积累以及运用大数据、AI、5G等新技术创新,赢得了众多银行业客户的认可。先后快速支撑了中国银行、兴业银行、广发银行等等机构完成业务体系、服务体系的智能化改造与升级,打通服务、营销、业务三个环节,帮助客户解决数字化转型过程中的挑战,通过智能通讯云为客户提供安全、可靠、便捷的产品与服务,基于核心自主可控智能通讯技术,赋能并帮助客户提升经营效能。


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