美团外卖,如何解决骑手体验的“不收敛”问题?

作者: 周天财经 来源: 周天财经 2020-11-30 19:16

文 | 周天财经

周天财经 原创出品

有一份官方文件,叫做《中华人民共和国职业分类大典》,于1999年 5月正式颁布,收录了8 个大类,共1838个细类(即职业),囊括了字面意义上的「各行各业」。

和大多数出台后鲜少修改的文件不同,这本大典从发布到现在的20多年间,经历过多次修订更新,有一些新兴职业被增添,也有一些会被删除,成为时代记忆。

今年2 月,人社部与市场监管总局、统计局联合向社会发布了16个新职业,其中就包括了像「人工智能训练师」、「全媒体运营师」、「无人机装调检修工」等科技行业的相关职业,同时在这次修订中,数百万外卖骑手也有了一个确定的职业身份,「网约配送员」。

是的,随着移动互联网的渗透程度不断加深,电商、外卖、网约车等新兴商业便利了人们的生活,同时也催生出大量的用工需求。

这其中,外卖骑手可能是最为复杂的一个群体。

一方面,这一群体人数众多,根据QuestMobile《2020新蓝领人群洞察报告》,使用外卖骑手相应工作端App的月活用户规模达到493.9万,另一方面,外卖骑手的工作性质属于同城即时配送,需要不断与商户、用户、平台、城市道路等要素发生交互。

进一步,像是交通安全、平台经济的用工、算法调配的效率等复杂议题,也往往在骑手群体中体现地尤为明显。比如今年人物杂志的文章,就引起了社会各界的广泛关注,在百度资讯上搜索「外卖」,也能找到大量与骑手相关的各类社会新闻。

骑手的声音应当被听到,与骑手群体伴生的种种问题,也应当被推动解决。

11月 26日,美团外卖在成立七周年的沟通会上,推出了一项「同舟计划」,旨在从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面,提升骑手体验与生态建设。

美团早先发布的《2020年骑手就业报告》显示,2020年上半年通过美团获得收入的骑手总数达到295.2万人,作为目前外卖行业领先的企业,「同舟计划」释放了什么信号?

01 感知问题是解决问题的前提

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中在沟通会上透露,每一个美团新人入职,都有一个「拎包」必修课——不管是程序员还是产品经理,都需要去到一线拜访商家和站点,此外,美团的员工和高管,也都需要经常去客服听音,了解最前端客户的真实声音。

随着规模越来越大,生态越来越复杂,美团逐渐意识到,「很多事情不能只在里面做,也不能按照原来的节奏做,而是应该更快更好更有力量地做」。

此次美团推出的「同舟计划」,为了正是将骑手体验与生态建设变为常态化、长期化的工作。

具体而言,同舟计划包含工作保障、骑手体验、职业发展和生活关怀四个层面。

在工作保障层面,美团配送总经理魏巍表示,美团计划将加大智能头盔的产能和投放,骑手使用头盔时通过蓝牙耳机可以更方便地完成订单操作,同时在智能头盔中也加入了夜间提示的闪光功能,帮助行人和车辆注意到骑手作业,避免发生意外事故。

骑手体验层面上,美团外卖增加了骑手评价商户功能,针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题,将会升级申诉处理流程,常规问题力求在24小时内得到解决,同时美团方面表示,将会加快铺设智能取餐柜,将目前已经覆盖的18个城市及推广到全国。

此外,在职业发展层面,美团将为骑手构建更加科学的职业培训和成长体系,魏巍透露,美团也在职业技能培训上与清华大学合作开设了骑手自强学堂,骑手能够学习在配送之外的知识,同时美团还从2018年起设立了外卖骑手专属节日「717骑士节」,以增强骑手的价值感和归属感。

最后则是在生活关怀层面上,美团外卖面向骑手推出「健康守护包」、向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠等,美团外卖发起的「袋鼠宝贝公益计划」为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶,截至目前已经累计帮助了70名骑手子女,来自美团外卖、饿了么、闪送、达达等平台。

值得一提的是,为了在平台和骑手之间建立起长效沟通机制,美团此次同时推出了产品体验官项目,目前已经从53场骑手恳谈会中选出了首批100名产品体验官。在恳谈会上收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题,已经在陆续改进上线。

这些体验官可以直接对接到产品负责人,在平时给到建议与反馈,同时还会参与到新功能的测试和体验,魏巍透露,美团每年将举办体验官交流大会,让全国各地的产品体验官,跟产品经理以及业务负责人一起去分享项目进展,并将产品体验官机制不断完善。

而在2021年,美团外卖还将举办196场骑手恳谈会,招募更多的产品体验官,也收集到更多真实、有效的反馈声音。

整体而言,美团外卖「同舟计划」基本涵盖了骑手工作中的各个方面,而且其中的许多工作已经推行实践多年,体现出了美团主动迭代改进的意愿。

感知问题是解决问题的前提,接下来,关注美团各项举措的落地情况便是题中之义了。

02 难以「收敛」的问题,需要多一点时间

「收敛」是一个数学名词,意思是汇聚于某一个点,向某一个值靠近。

一个问题是「收敛」的,也就意味着能够找到解,反之,不收敛的问题则往往没有确切的解法。

在去年参加的一场云计算行业会议上,一位国内头部厂商的技术负责人就谈到,技术问题往往是收敛的,但是商业问题,和真实世界的问题往往都难以收敛。

应当看到,许多有关骑手的议题,为什么能够引发社会各界的广泛讨论,一个原因就在于,这些问题都没有确切的答案,都是难以「收敛」的。

在今年2 月发布「网约配送员」等一批新职业时,人社部指出,未来随着「互联网 +」的深化发展,预计网约配送员就业规模将会超过1000万。回顾商业历史,近千万骑手,通过平台智能调度,无论在量级还是动员形式上都并没有可以参照的先例。

对于难以收敛的问题,逼近结果的过程要比结果本身更重要,或者说,求解的动作本身,就是问题的解。

从这个视角来说,美团外卖推出的「同舟计划」,至少有三个方面是十分值得肯定的。

首先是在态度上,美团作为平台方,是各个相关方中最为重要的当事方,也是最应当主动牵头推动问题解决的一方,「同舟计划」的推出,意味着骑手体验与生态得到了重视。

其次是在手段上,对技术应用与流程改造占了比较大的比例,比如智能头盔、智能取餐柜、对算法的改进、骑手评价商家功能等等,相较于高声量的单次事件,从技术和流程上入手,才能系统性地推动问题解决。

还有最后一点在于,美团外卖也认识到了这是一个复杂的长期问题,单靠「运动式」的雷霆手段无法解决问题,正如魏巍所提到的,光是和骑手相关的生态方,就有配送加盟商、充换电网络服务商、全国各地的人力资源服务公司等等,「看似一个单点问题,其实都需要进行全链条改善和各端利益的平衡」。

把一块钱花出三块钱的效果,把某某城市的市占率提升到特定水平,这是美团外卖过去所擅长的,也是它能赢得竞争的关键所在。现在,面对骑手体验和生态建设的「不收敛」问题,这对于美团来说,也将是一项重要的考验。

不管怎样,事情在向好的方向发展,而美团外卖对骑手体验以及生态共建的实践,未来对于整个互联网平台经济,也都会有很强的参照价值。


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