链家,再次扛旗

作者: 周天财经 来源: 周天财经 2020-12-02 21:33

文 | 周天财经

周天财经 原创出品

如何给一个非标服务行业制定服务标准?链家正在尝试给出答案。

11月 26日,链家对外发布《绿金服务标准》,标准共15条,涵盖了带看、房源信息、沟通响应、风险告知等多个服务触点,也是目前行业内首个经纪人服务规范。

一份三百余字的服务标准,可能是经纪服务行业的一个发展转折。

01 难以标准化,却又亟需标准化的房产经纪

随着服务业所占经济比重不断加大,提升服务品质,满足消费者日益增长的消费需求,几乎是所有服务行业都在面对的课题。

而服务标准化,正是确保服务品质的重要前提。

我们走进任何一家海底捞,都不必担心菜品口味失准或者服务不够周到,这是因为海底捞几乎对每一个服务细节和餐品供应都做了严格规定,我们出去游玩,选择连锁酒店,也是希望获得符合预期的住宿体验。

横向来看,服务标准的建立,在酒店业、航空业以及餐饮行业都有着相当长的历史沉淀,比如知名豪华酒店品牌「丽思卡尔顿」,在一个世纪前就已经开始通过建立服务标准,以满足各地酒店提供稳定、高质量的服务体验。直到现在其「黄金标准」仍然享誉行业。

和这些行业相比,房产经纪服务想要建立服务标准有着更高的难度。

首先,房产经纪服务重度依赖「人对人」来完成,同时交易周期动辄数月,在服务行业里相当特殊。

其次,在交易两端的消费者和房屋,都是高度非标的,如果再将业主考虑进去就更加复杂,而作为中介企业,无法「改变」两端的各项属性,只能做到挖掘与匹配。

而且在中国,由于是在改革开放之后,四十年的时间里非常快地从农业社会跨过工业社会,进入到信息化社会,本来应当在工业社会所实现的服务流程标准化,社会并没有足够的时间去打磨。至于房产经纪行业这种从上世纪九十年代末才落地的新行业,就更是如此。

还有一点重要原因是,行业的集中度一直较低,市面上有大量的作坊式中介,不发展成规模企业,也就没有去提高服务水平的动力。

其实,从房产服务的性质上来说,其终极形态不会是「标准化」的,而恰恰应该是极度「个性化」的——在理想情况下,一位想买房的客户,应该让「最合适的经纪人」来带,进而找到「最合适的房子」。这样才能够让整个非标交易的效率趋于最大化,至于过程中的交易风险,则早已被通盘考虑提前规避。

但未来图景不可能一蹴而就,不打好服务标准的基本功,个性化显然无从谈起。

链家发布的《绿金服务标准》,就是在填补这项空白。

02 链家「15 条军规」,动作背后是能力体现

链家此次出台的15条服务标准,涵盖了沟通、仪表、房源信息以及风险告知、签后服务等房产服务全流程的主要触点。

正如我们前面提到的,由于房产经纪服务的重度非标特点,「好服务」的标准很难做到量化,因此链家在制订这套标准时,做了大量的走访和梳理工作,一线经纪人、培训讲师、高级管理层均参与了讨论。

在具体内容上能够看到,各项标准中既包含了如「提供看房报告,配备鞋套」、「准确讲解服务承诺条款」等明确的动作要求,同时也有「中性市场观」、「提供力所能及的社区服务」等主观价值理念的相关要求,显示出链家服务水平的提升方向。

王拥群在发布会上特别提到了「服务方差」的概念——即各个城市、各个门店之间服务水平的差异。而绿金服务标准最直接的一层意义,就在于先在链家内部尽可能地缩小「服务方差」,让经纪人能够对「好服务」有明确的概念,并与之看齐。

进一步地,总结后的标准也是一份面向消费者的「保证书」,为消费者提供参考和衡量的标准,起到倒逼经纪人提升服务品质的作用。

事实上,对于链家而言,提出标准只是第一步,关键在于要能够将标准落到实处,虽然每条标准字数不多,但却意味着为未来要对全国十多万经纪人进行细化培训、考核。

链家能够去做这样的尝试,一方面原因在于领先业内的平均人员素质,根据链家发布的数据,经过两年时间的人才结构升级,目前链家在职的约13万经纪人中,统招本科比例达到44.4%,并且计划在明年提高到51%,其中不乏来自复旦、同济等985.211重点院校的毕业生,经纪人团队素质的整体提升,为服务标准的推行创造了前提。

另一方面,链家成立至今19年时间,在组织文化以及培训体系上有着深厚的积累,沉淀了一套相对完整的经纪人职业化培养体系,新人从入职开始的各个阶段,都有与之水平相适配的培训和考核项目。

比如链家从2011年开始每年都会在全国范围组织两次「搏学大考」,考察经纪人应当具备的各项专业知识技能,成绩直接与绩效挂钩,在一些城市还会加入末位淘汰的机制。

此外,针对服务品质的考核,链家也有建立多年的「神秘客」暗访机制,总部会派出暗访人员进行随机抽查。

企业动作的背后,意愿和能力缺一不可。此次绿金服务标准的总结、提出,到后续的培训、落地,对链家来说也将会是全方位的考验。

03 需要有人把旗扛起来

一直以来,链家在行业内都扮演着主动变革的「另类」角色。

从承诺签三方约、不吃差价,到真实房源、楼盘字典,再到链家网、孵化贝壳,每一次,链家的改变最终都推动着行业向着更规范、更高效的方向了一点。

2019年初,链家首席运营官王拥群曾对外表示,如果要打分的话,房产经纪服务行业的整体水平大概还在60分以下,即便是链家自己,也只是勉强及格的水平。

因为行业的基础太薄弱,整体服务一直在低水平徘徊,因此链家作为头部品牌,往往要主动做出更多「正外部性」的决策,推动行业的正向循环。

近年来,服务行业整体的升级趋势已十分明晰,消费者对于品质的要求与日俱增,这意味着,房产经纪服务也进入到了改革的深水区,需要有人把旗扛起来,向更高的服务水平迈进。

而链家自2018年确立了「国民链家,品质为先」的战略后,也通过提出「30124」客诉处理指标,以及迭代安心服务承诺等一系列动作,不断提升服务品质,截至2020年 10月 31日,全国链家累计赔付安心保障金22.57亿元。

绿金服务标准的推出,是链家的又一次扛旗谋变。

道理是简单的,消费者获得更好的服务体验,对行业的刻板印象得以革除,经纪人也能够获得更多职业尊重,长期来看,良币驱逐劣币,「差生」被倒逼进步,最终受益的会是所有市场上的所有相关方。


【声明】该文由作者本人上传,其观点仅代表作者本人。亿邦号系信息发布平台,亿邦动力网仅提供信息存储空间服务,如本文涉及侵权 ,请及时联系run@ebrun.com。