规范手机售后市场,苏宁快修发布“520”标准

作者: 苏宁 来源: 苏宁 2018-07-20 17:01

7月20日,全国首家苏宁易购售后服务体验馆在北京慈云寺广场店正式落地,主要提供手机3C类电子产品的售后维修服务,新增大家电、生活电器、高档钟表等各类产品的维修保障服务,打造行业内最大规模、功能最全的服务体验馆。

北京苏宁易购总经理郝嘉、苏宁易购通讯公司售后服务中心总经理陈媛、同城帮CEO郑立群、华为全国网络服务负责人杨斌共同出席开馆仪式。苏宁通过服务产品、服务体验等全链条升级,规范售后服务市场行业标准。

据了解,苏宁易购售后服务体验馆位于北京慈云寺广场二层,目前苹果、华为等各大品牌商已陆续入驻,除了专业的维修区域外,体验馆内设置报刊架、饮水机、免费WIFI,配合舒适的灯光布展,让每一个用户都能拥有极致的体验。

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在售后服务馆开馆仪式上,苏宁易购通讯公司售后服务中心总经理陈媛公布苏宁快修的“Su服520”守则,提出了规范手机售后服务市场的行业新标准。

其中5是指苏宁快修“五心服务”,包含:智慧、热情、专业、高效和同理心;2是苏宁快修提供的线上、线下渠道,为客户提供便捷的服务触达;0代表了零差评、零投诉,以客户满意度为唯一标准。整个520标准贯穿受理、检测、录单、维修、取机五大步骤,让服务更加透明标准化。

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陈媛表示,苏宁快修服务通过互联网技术,覆盖到咨询、物流、售后等全链路,而且各环节状态、时效、价格等中间状态都实现前端可视化,并通过真实的用户评价系统,反馈评估服务质量,确保零差评、零投诉。

“苏宁快修对每项服务建立了交付标准,规定质量和速度。比如手机换电池,快修专区面对面维修,按照标准化操作只需要15分钟,还包括维修前后两次电池性能的数据测量,确保维修质量。”

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全国首家售后服务馆的成立仅仅是“好服务”的缩影之一,在智慧零售时代,服务依然是苏宁最核心的竞争力。面对即将到来的苏宁易购818发烧购物节,苏宁易购持续进行服务升级,树立新的行业服务标准,以“苏宁标准”规范和引领整个售后服务市场,带来“发烧”级的售后服务体验。


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